关于印发《市公共资源交易中心(市农村产权交易中心)服务窗口管理制度》的通知

中心党支部、各部室：

《市公共资源交易中心(市农村产权交易中心)服务窗口管理制度》经2024年8月15日第15次党组会议研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

2024年8月22日       

市公共资源交易中心(市农村产权交易中心)

服务窗口管理制度

为将市公共资源交易中心（市农村产权交易中心）（以下简称“中心”）服务大厅建成“公开、透明、便捷、规范”的示范性服务大厅，为服务对象提供优质、高效的服务，结合中心工作实际，制定本制度。

第一条  中心服务窗口主要提供公共资源交易服务，为农综合服务，知识产权信息公共服务。

第二条  中心大厅设农权资产评估咨询、农权系统CA办理、产权经纪服务咨询、农权平台技术支持、农权金融服务咨询、涉农惠农政策咨询、公共资源业务咨询、知识产权服务咨询等8个服务窗口。

第三条  农权资产评估咨询服务窗口由国土与矿权交易部负责管理；农权系统CA办理和农权平台技术支持服务窗口由信息部负责管理；产权经纪咨询服务窗口由建设工交易程部负责管理；知识产权咨询服务窗口由产权交易部负责管理；农权金融咨询服务窗口由财务部负责管理；涉农惠农政策咨询服务窗口由政府采购部负责管理；公共资源业务咨询服务窗口由综合部负责管理。

第四条  各管理部室要按照AB岗管理制度做好岗位分配，岗位人员要熟知窗口工作职责，各管理部室要定期修改、完善窗口工作职责。

第五条  除法定节假日外，8个窗口周一至周五做好值班工作。上、下班时间为每日9:00至12:00，13:00至17:00。

第六条  窗口人员每天上班前主动打开服务评价器，并监督其他窗口人员打开服务评价器，服务事项完毕后提醒服务对象对服务质量打分。

第七条  各窗口工作人员每天主动检查前台资料是否用尽、显示屏和签字笔等服务设施是否正常，如需补充，需报告综合部。

第八条  各窗口工作人员如短暂离开窗口，请摆放“暂时离开”告知牌或在显示屏展示“暂时离开”页面，并留下服务电话。每天中午下班时间，请摆放“午休时间”告知牌或在显示屏上展示“午休时间”页面，并告知下午上班时间，留下服务电话。

第九条  各窗口工作人员每天下班后关闭各自电脑、打印机等用电设备，关闭照明设施，将前台整理整洁。

第十条  如遇中心迎接上级指导调研、监督检查、外单位考察学习等情况，各服务窗口要做好岗位工作介绍、演示办理流程。

第十一条  如遇服务窗口人员不足时，由中心全体干部职工按综合部安排的值班表顺序轮流值班。

第十二条  如遇临近或超过下班时间仍有服务对象等待，需要咨询、办理业务的，各窗口工作人员一律不准推托搪塞，必须耐心予以接待并解答相关咨询、办理相关业务。

第十三条  严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，持证上岗，服从管理，不迟到、不早退，不无故空岗；不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。

第十四条  严格遵守中心相关工作规范，及时办理各项业务，不推诿扯皮、不拖拉办事，提高办事效率。

第十五条  遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，不与服务对象发生争吵。对不熟悉办事流程、需要帮助的服务对象，要不遗余力提供高质量服务。

第十六条  每日上下班前后须第一时间检查话机、工作群等是否有未接电话、未读留言等消息，相关信息应及时答复。在岗期间务必保持电话畅通、工作群消息处于非屏蔽状态。因工作需要暂时离岗办理的，必须将话机进行呼叫转移并保证呼叫号码畅通、有人接听。

第十七条  遇突发紧急情况，大厅服务窗口值守人员不能自行解决的，第一时间通过电话、微信向综合部或信息部报备。

第十八条  首问人是指服务对象第一位咨询的大厅服务窗口工作人员。服务对象询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。服务对象提出办理的事项，不属于职责范围内的，首问人应当热情接待，主动告知应联系的部门，必要时帮助服务对象联系。

第十九条  服务对象询问办理的事项不属于业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

第二十条  任何人不得私接电源，禁止私自使用大功率电器（如电磁炉、电烤炉等），下班离开时必须关好门窗和锁好抽屉，切断电脑、打印机等办公设施电源，并认真查看，及时发现排除隐患，严防各类事故发生。

第二十一条  任何人不得携带违禁品和危险品进入中心大厅。对可疑人员，中心全体工作人员都应主动留意，第一时间向中心服务窗口汇报，保安应当立即进行询问和阻拦。

第二十二条  禁止擅自对计算机信息系统功能进行增加、删除、修改等影响计算机信息系统正常运行的操作。

第二十三条  禁止未经授权使用他人计算机、查阅他人电子邮箱和冒用他人名义发送电子邮件。

第二十四条  禁止在上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、炒股等与工作无关的活动。

第二十五条  请假一天内（含一天），须做好代岗工作，如暂无代岗人员，需做好服务热线转接工作，保证线上咨询有人解答。提交请假条，经部室批准后，向综合部负责人报告并备案。

请假一天以上，必须安排好人员代岗，按规定提前提交请假条；经部室批准后，向综合部负责人报告并备案。

服务窗口工作人员因公外出、请病假等情况，需在相应请假报告单后附有效证明，并按规定履行请假报告程序。因特殊原因当日无法提供有效证明的，应当在销假时提供；未能提供证明的，不能按病假对待。原则上每月因私请假不得超过3天（含3天）。

服务窗口工作人员因故晚到、中途离岗或提前下班的，必须经部室批准后，向综合部负责人报告并备案。如不能当面请假，应及时向部室说明，向综合部负责人报告并备案，并在事后补办请假手续。

第二十六条  有下列情形之一者，按旷工处理：

（一）未履行请假手续或请假未获批准擅离岗位的；

（二）无正当理由超假不归的；

（三）以欺骗手段请假，经查证属实的；

（四）顶岗人员未报中心同意备案擅自代岗的；

（五）未提前报备、迟到、早退以及擅离工作岗位的。

第二十七条  服务窗口工作人员不能调剂时，应由综合部报中心领导同意后，派出人手接替窗口工作，不得出现长时间脱岗、空岗现象。

第二十八条  各服务窗口工作人员应秉持中心“向上、向善、向正、向和”的家文化，传递正能量，营造良好的前台人际关系。

第二十九条  如有影响前台人际关系、影响中心正面形象的行为或隐患，各服务窗口工作人员应立即向部室报告。

第三十条  大厅地面、会议室、洗手间、过道等公共部分的卫生，由物业保洁员负责打扫。

第三十一条  各服务窗口前台、办公室及其使用设备的卫生，由服务窗口工作人员负责打扫。坚持每日一小扫，每周一大扫，遇重大节日和统一行动要提前进行大扫除。

第三十二条  大厅窗口为禁烟场所，严禁工作人员、服务对象在大厅吸烟。

第三十三条  各工作人员应定期检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、地面干净整洁，办公用品、文件、书报资料等摆放整齐、有序。办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物。

第三十四条  禁止在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。

禁止接受服务对象的宴请、工作餐。禁止参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。禁止向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。禁止刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。禁止在工作中扯皮、推诿或无故拖延。禁止参与服务对象的任何经营活动。

第三十五条  投诉受理范围：

（一）利用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销发票及其它变相从申请人处获得好处等不廉洁行为的；

（二）受理事项不按公开承诺时限或法定时限及时审批或批转，未按审批程序办理事项的；

（三）服务态度恶劣、语言生硬，讥讽或辱骂申请人的；

（四）工作态度不认真、不负责、敷衍塞责，不一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使服务对象反复跑腿，贻误申办事项的；

（五）其他侵害申请人或人民群众切身利益的。

第三十六条  综合部接到投诉后，视问题情形处理。

（一）事实清楚，情节轻微的，当场解释答复。

（二）情况复杂，事件有争议，不能现场答复的，要在5个工作日内予以答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，应及时向投诉人书面说明情况。

第三十七条  被投诉的服务窗口工作人员，一经核查属实，视情节给予相应处理。

（一）责任在服务窗口的工作人员，由中心进行批评、通报。

（二）对违反中心管理规定的服务窗口工作人员，责令限期整改。

（三）需要依法纠正或给予处分处罚的，及时移送有关部门予以处理。

第三十八条  对投诉事项经调查核实不属实的，视为无效投诉。

第三十九条  本制度由市公共资源交易中心负责解释。

第四十条  本制度自发布之日起施行，2023年5月26日印发的《六盘水市公共资源交易中心服务大厅管理制度》同时废止。